Kenntnisse über die Zufriedenheit der eigenen Kundinnen und Kunden wünscht sich jedes Unternehmen. Doch regelmäßige Umfragen können sehr aufwendig sein. Zudem sind nicht alle Verbraucherinnen und Verbraucher bereit, Zeit in eine solche Umfrage zu investieren. So erfahren viele Unternehmen nichts über die Kundenzufriedenheit und sind umso überraschter, wenn sich auf den gängigen Bewertungsportalen plötzlich die negativen Rezensionen häufen. Doch Umfragen müssen nicht aufwendig oder kompliziert sein. Über den sogenannten Net Promoter Score können Unternehmen schnell und unkompliziert wichtige Einblicke in die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden erhalten, um daraus passende Maßnahmen abzuleiten.
Was ist der Net Promoter Score?
Bei dem Net Promoter Score (NPS) handelt es sich um eine Kennzahl, die Aufschluss über die Zufriedenheit, Treue und Bindung der Kundinnen und Kunden gegenüber einem Unternehmen gibt. Um die Umfrage so einfach wie möglich zu halten, wird meist nur eine, standardisierte Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen xxx Freunden oder Bekannten weiterempfehlen werden?“ Im Anschluss wird ein Score errechnet, der das Verhältnis zwischen positiv und negativ eingestellten Verbraucherinnen und Verbrauchern beschreibt. Die simple Frage gibt dabei wichtige Hinweise, wie Menschen eine Marke wahrnehmen, ob sie diese aktiv promoten würden und wie weit sie sich mit der Marke identifizieren. Der Net Promoter Score wurde 2003 von Bain and Company eingeführt und findet inzwischen weltweit und branchenübergreifend Anwendung. Kennzeichnend für die Umfrage ist die starke Vereinfachung, die eine schnelle und unkomplizierte Auswertung ermöglicht. Die Frage kann dabei unterschiedlich formuliert sein oder auch um ein Freitext-Feld für weitere Informationen ergänzt werden.
